Teníamos totalmente olvidado el
proyecto de la creación de un Servicio de Defensa
del Cliente que Telefónica había
anunciado
en junio pasado. La verdad es que, sin dudar de la veracidad de su
creación, no le dimos demasiada credibilidad a sus futuras
actuaciones. Hoy nos encontramos con la sorpresa de que, el SDC
de Telefónica, no solo ya esta funcionado, si no que , encima,
hay indicios
de que lo hace aceptablemente.
La noticia es que este servicio lleva,
sin que nos hayamos enterado, funcionado desde junio, un mes
después del anuncio de su creación, y los que es más
importante, hasta ahora ha dado la razón al usuario en
el 80% de los casos que le han llegado, de donde se demuestra
que la gente no se queja solamente por vicio
No deja de sorprendernos que la puesta
en marcha de este departamento, único en toda Europa,
se haya producido con tantísimo secretismo, y la explicación
de que se ha hecho así para evitar una avalancha de
reclamaciones, no nos convence. Nos recuerda el caso de un obrero que
explicaba al capataz, con todo lujo de datos y detalles, el desgaste
que sufre un pico y una pala al usarlos, y lo que le cuesta eso a la
empresa, como justificación del porqué dormitaba a la
sombra de una hormigonera, por supuesto también inactiva.
El caso es que el SDC
de Telefónica ya es un hecho, de lo que nos alegramos,
pero de todos es sabido que no nos conformamos con cualquier cosa,
ahora que existe ¿sería mucho pedir que se pudiera
contactar con ellos? Solo sabemos que es requisito indispensable
haber pasado por atención al cliente antes de acceder a ellos
y que solo atienden reclamaciones hechas por escrito.
El como hacérselas llegar es un misterio.
Es indudable que una carta dirigida a
Telefónica España SAU y a la atención del
Servicio de Defensa del Cliente llegará a su destino, pero
antes de ser entregada a la sección correspondiente pasará
inevitablemente algún filtro, y si ese filtro es el
mismo que nos ha rechazado antes nuestra reclamación, poco
futuro le vemos a nuestra misiva.
Bravo por este proyecto pionero en
Europa, pero para que una defensa del cliente cumpla su
función y el abonado se sienta protegido, debe ser un
organismo accesible al público y no uno de los muchos
departamentos secretos, que sabemos que existen, pero que no
son accesibles a los simples mortales por ningún medio
directo, solo se puede comunicar con ellos mediante la oración
o alguna ceremonia ocultista de invocación. Pero claro, los
mensajes paranormales siempre son confusos, y si se recurre a estos
métodos, nunca se sabe si le estas pidiendo que tu ADSL
funcione a quien corresponde o le estas contando tus penas al
ectoplasma de Julio Cesar o a Napoleón.