ENTREVISTA A CARMEN RODRÍGUEZ. (Presidenta de Adeces): «El porcentaje de problemas técnicos no resueltos vía telefónica oscila entre el 34% de Telefónica o Jazztel y el 74% de Orange»

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ADECES es la Asociación pro Derechos Civiles, Económicos y
Sociales, ¿A qué os dedicáis concretamente?

Somos
una organización de carácter privado y sin ánimo de lucro,
compuesta por profesionales
de diversos sectores desde
la sanidad a la educación, pasando por la energía, las
telecomunicaciones, la arquitectura, el derecho, la economía, etc.

Nuestro
objetivo es la reflexión sobre asuntos naturaleza tan diversa como
los que sugieren nuestros asociados o colaboradores. En cualquier
caso, procuramos abordarlos desde una perspectiva global, es decir,
aunque hablemos de un asunto específico, procuramos analizarlo
teniendo en cuenta múltiples aristas. Así, aunque hablemos de la
atención al cliente en las telecomunicaciones, en nuestro análisis
final, antes de las conclusiones públicas hemos tenido en cuenta un
punto de vista económico, jurídico, etc.

Pretendemos,
afianzar, profundizar o innovar en el marco de los derechos de los
ciudadanos, como acabamos
de hacer elevando una propuesta al Parlamento para que se regulen los
derechos económicos de los menores, cuyos padres usan su imagen o
intimidad a cambio de una contraprestación económica.

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Uno de los ámbitos en los que trabajáis por los derechos de los
ciudadanos es el de las Telecomunicaciones. ¿En qué estáis
trabajando actualmente relacionado con este sector? ¿Tenéis alguna
previsión concreta en cuanto al estudio de algún tema de interés
referente a ello?

Sí,
en la actualidad estamos
trabajando sobre la evolución del desarrollo de la Sociedad de la
Información en España.
Hemos realizado varios trabajos al respecto desde varias perspectivas
(regulatoria, administración electrónica, estudio sobre la banda
ancha a nivel internacional y España, etc…)

Esperamos
que a finales de abril esté concluido el estudio en el que
trabajamos actualmente y poder presentarlo.

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Hace poco publicasteis un informe sobre la atención técnica y
postventa de las telecomunicaciones, ¿Cuáles son las principales
conclusiones que sacasteis al respecto?

Hablemos
de la principal conclusión, de la CONCLUSIÓN con mayúsculas: mejor
que la banda ancha funcione, porque como falle (que puede hacerlo),
los servicios de asistencia técnica postventa tanto telefónica,
pero, principalmente a domicilio, presentan grandes diferencias.

En
este sentido, las pruebas realizadas por ADECES en la elaboración
del estudio, revelan que el
porcentaje de casos no resueltos vía telefónica oscila entre el 34%
de Telefónica o Jazztel y el 74% de Orange

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¿Qué ocurre en esos casos no resueltos vía telefónica? Pues que
muy pocos operadores ofrecen una asistencia a domicilio que se pueda
considerar como tal: sólo Telefónica la oferta en niveles próximo
al 80%, le sigue Ono (51%) y Jazztel (40%). Ya.com, Orange y Tele2
(marca de aquel momento) se mueven entre el 16% y el 23%.

No
vamos a profundizar ahora, está a disposición de todo el mundo en
http://www.adeces.org/Informe%20asistencia%20tecnica%20operadores.pdf,
sobre otros aspectos relevantes: control de la asistencia técnica,
tiempo de espera en llamadas al servicio, etc. Nos detendremos
brevemente en eltiempo
de resolución de avería,
algunos
operadores como Orange están por encima de las 170 horas (tradúzcalo
a días y se dará cuenta del tiempo que se ha mantenido el servicio
inactivo), otros se mueven por debajo de las 40 horas (Telefónica) y
otros ligeramente por encima de este umbral (Ono, 47 horas).

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ADSL Ayuda publicó un estudio recientemente sobre la calidad de las
operadoras de banda ancha, según vuestra experiencia, ¿cuáles son
las mejor y peor valoradas y por qué?

Hay
una creencia generalizada a considerar que lo que uno tiene es lo
mejor, está en nuestra naturaleza. Sin embargo, por encima de esta
consideración están los datos objetivos.

En
nuestro caso, hemos evaluado muchos parámetros (112) para el estudio
que hemos realizado, tanto sobre el servicio de atención telefónica
previo a la contratación como las mediciones efectuadas después de
la misma sobre el funcionamiento de cada operador.

Según
los resultados globales que hemos obtenido Telefónica es el único
que alcanza una puntuación de 2,72 sobre 5 puntos. El resto de
operadores están por debajo del aprobado, situado en 2,5.

En
cuanto a la asistencia técnica el citado operador obtiene una nota
de 3,75 sobre 5. Es decir, entre un 18% y 99% más que el resto de
operadores.

Según
las valoraciones de nuestro estudio las cosas quedarían así:
Puntuación global
en atención al cliente, analizados los 112 parámetros objetivos. el
operador que alcanza mayor puntuación es Telefónica con 2,72 puntos
sobre 5; seguido por Ono con 2,48 y Jazztel con 2,46 que suspenden,
rozando el aprobado. Los peores registros son para Ya, Orange y Tele2
los tres próximos a los 2,30.

Para
ADECES, a día de hoy, las cosas son así.

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¿Cuáles son las quejas más
habituales de los ciudadanos con respecto al funcionamiento de las
compañías de banda ancha y telefonía? ¿Qué conclusiones habéis
sacado con respecto a la Atención al cliente?

Sabemos,
por las noticias publicadas, que las quejas tienen que ver con el
funcionamiento del servicio, con la mala información previa a la
contratación, con los errores de facturación o con la dificultad de
darse de baja.

Sin
embargo lo que desde ADECES detectamos son determinadas patologías
en el servicio de atención al cliente
que, tratamos de resumir brevemente, partiendo del principio de que
la atención al
cliente es un atributo clave de
la calidad,
de la confianza y del valor añadido que
cada operador ofrece a los usuarios, sobre todo, en servicios tan
complejos como el acceso a Internet.

1. Los
   tiempos de espera máximos registrados en el acceso al servicio de
   atención al cliente evidencian la necesidad de mejorar
   los procesos de atención comercial o dimensionar la estructura del
   servicio.

2. Los
   supervisores deben vigilar especialmente el apartado de
   identificación
   de
   los teleoperadores,
   muestra de confianza en el servicio y de la buena fe contractual.

3. Es
   relevante ofrecer información
   precisa y concisa
   sobre los aspectos sustanciales de la prestación del servicio,
   premisa de una sana relación comercial y clave para evitar
   problemas futuros con el cliente:
   procedimientos de contratación, tiempos de instalación, precios
   exactos en promoción y finales, equipamientos, duración de
   ofertas, limitaciones del servicio, permanencia y penalización,
   etc.

4. Es
   relevante no
   dar más de lo que técnicamente
   se puede ofrecer en condiciones técnicas óptimas y de lo que el
   cliente necesita.
   Hablar de las limitaciones de los servicios no es un ejercicio de
   falta de calidad, es un ejercicio de transparencia. Es la condición
   esencial para la confianza futura.

5. Es
   preciso
   ponerse en el lugar del cliente y cooperar más y mejor con él.

6. Es
   preciso dar
   más y mejor información sobre el mantenimiento y la asistencia
   técnica.
   Los servicios complejos como Internet requieren tener despejada esta
   duda desde el principio.

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¿Qué sugeriríais para que los problemas relacionados con estos
ámbitos se resolvieran?

Precisamente,
estamos elaborando una serie de recomendaciones
que dirigiremos a los operadores y al Ministerio,
al objeto de mejorar determinadas carencias que hemos observado,
algunas relativamente sencillas de incorporar en los procesos de
comercialización y de atención post venta.