ENTREVISTA A CARMEN RODRÍGUEZ. (Presidenta de Adeces): "El porcentaje de problemas técnicos no resueltos vía telefónica oscila entre el 34% de Telefónica o Jazztel y el 74% de Orange"

- ADECES es la Asociación pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales, ¿A qué os dedicáis concretamente?

Somos una organización de carácter privado y sin ánimo de lucro, compuesta por profesionales de diversos sectores desde la sanidad a la educación, pasando por la energía, las telecomunicaciones, la arquitectura, el derecho, la economía, etc.

Nuestro objetivo es la reflexión sobre asuntos naturaleza tan diversa como los que sugieren nuestros asociados o colaboradores. En cualquier caso, procuramos abordarlos desde una perspectiva global, es decir, aunque hablemos de un asunto específico, procuramos analizarlo teniendo en cuenta múltiples aristas. Así, aunque hablemos de la atención al cliente en las telecomunicaciones, en nuestro análisis final, antes de las conclusiones públicas hemos tenido en cuenta un punto de vista económico, jurídico, etc.

Pretendemos, afianzar, profundizar o innovar en el marco de los derechos de los ciudadanos, como acabamos de hacer elevando una propuesta al Parlamento para que se regulen los derechos económicos de los menores, cuyos padres usan su imagen o intimidad a cambio de una contraprestación económica.

- Uno de los ámbitos en los que trabajáis por los derechos de los ciudadanos es el de las Telecomunicaciones. ¿En qué estáis trabajando actualmente relacionado con este sector? ¿Tenéis alguna previsión concreta en cuanto al estudio de algún tema de interés referente a ello?

Sí, en la actualidad estamos trabajando sobre la evolución del desarrollo de la Sociedad de la Información en España. Hemos realizado varios trabajos al respecto desde varias perspectivas (regulatoria, administración electrónica, estudio sobre la banda ancha a nivel internacional y España, etc...)

Esperamos que a finales de abril esté concluido el estudio en el que trabajamos actualmente y poder presentarlo.

- Hace poco publicasteis un informe sobre la atención técnica y postventa de las telecomunicaciones, ¿Cuáles son las principales conclusiones que sacasteis al respecto?

Hablemos de la principal conclusión, de la CONCLUSIÓN con mayúsculas: mejor que la banda ancha funcione, porque como falle (que puede hacerlo), los servicios de asistencia técnica postventa tanto telefónica, pero, principalmente a domicilio, presentan grandes diferencias.

En este sentido, las pruebas realizadas por ADECES en la elaboración del estudio, revelan que el porcentaje de casos no resueltos vía telefónica oscila entre el 34% de Telefónica o Jazztel y el 74% de Orange

- ¿Qué ocurre en esos casos no resueltos vía telefónica? Pues que muy pocos operadores ofrecen una asistencia a domicilio que se pueda considerar como tal: sólo Telefónica la oferta en niveles próximo al 80%, le sigue Ono (51%) y Jazztel (40%). Ya.com, Orange y Tele2 (marca de aquel momento) se mueven entre el 16% y el 23%.

No vamos a profundizar ahora, está a disposición de todo el mundo en http://www.adeces.org/Informe%20asistencia%20tecnica%20operadores.pdf, sobre otros aspectos relevantes: control de la asistencia técnica, tiempo de espera en llamadas al servicio, etc. Nos detendremos brevemente en eltiempo de resolución de avería, algunos operadores como Orange están por encima de las 170 horas (tradúzcalo a días y se dará cuenta del tiempo que se ha mantenido el servicio inactivo), otros se mueven por debajo de las 40 horas (Telefónica) y otros ligeramente por encima de este umbral (Ono, 47 horas).

- ADSL Ayuda publicó un estudio recientemente sobre la calidad de las operadoras de banda ancha, según vuestra experiencia, ¿cuáles son las mejor y peor valoradas y por qué?

Hay una creencia generalizada a considerar que lo que uno tiene es lo mejor, está en nuestra naturaleza. Sin embargo, por encima de esta consideración están los datos objetivos.

En nuestro caso, hemos evaluado muchos parámetros (112) para el estudio que hemos realizado, tanto sobre el servicio de atención telefónica previo a la contratación como las mediciones efectuadas después de la misma sobre el funcionamiento de cada operador.

Según los resultados globales que hemos obtenido Telefónica es el único que alcanza una puntuación de 2,72 sobre 5 puntos. El resto de operadores están por debajo del aprobado, situado en 2,5.

En cuanto a la asistencia técnica el citado operador obtiene una nota de 3,75 sobre 5. Es decir, entre un 18% y 99% más que el resto de operadores.

Según las valoraciones de nuestro estudio las cosas quedarían así: Puntuación global en atención al cliente, analizados los 112 parámetros objetivos. el operador que alcanza mayor puntuación es Telefónica con 2,72 puntos sobre 5; seguido por Ono con 2,48 y Jazztel con 2,46 que suspenden, rozando el aprobado. Los peores registros son para Ya, Orange y Tele2 los tres próximos a los 2,30.

Para ADECES, a día de hoy, las cosas son así.

- ¿Cuáles son las quejas más habituales de los ciudadanos con respecto al funcionamiento de las compañías de banda ancha y telefonía? ¿Qué conclusiones habéis sacado con respecto a la Atención al cliente?

Sabemos, por las noticias publicadas, que las quejas tienen que ver con el funcionamiento del servicio, con la mala información previa a la contratación, con los errores de facturación o con la dificultad de darse de baja.

Sin embargo lo que desde ADECES detectamos son determinadas patologías en el servicio de atención al cliente que, tratamos de resumir brevemente, partiendo del principio de que la atención al cliente es un atributo clave de la calidad, de la confianza y del valor añadido que cada operador ofrece a los usuarios, sobre todo, en servicios tan complejos como el acceso a Internet.

1. Los tiempos de espera máximos registrados en el acceso al servicio de atención al cliente evidencian la necesidad de mejorar los procesos de atención comercial o dimensionar la estructura del servicio.

2. Los supervisores deben vigilar especialmente el apartado de identificación de los teleoperadores, muestra de confianza en el servicio y de la buena fe contractual.

3. Es relevante ofrecer información precisa y concisa sobre los aspectos sustanciales de la prestación del servicio, premisa de una sana relación comercial y clave para evitar problemas futuros con el cliente: procedimientos de contratación, tiempos de instalación, precios exactos en promoción y finales, equipamientos, duración de ofertas, limitaciones del servicio, permanencia y penalización, etc.

4. Es relevante no dar más de lo que técnicamente se puede ofrecer en condiciones técnicas óptimas y de lo que el cliente necesita. Hablar de las limitaciones de los servicios no es un ejercicio de falta de calidad, es un ejercicio de transparencia. Es la condición esencial para la confianza futura.

5. Es preciso ponerse en el lugar del cliente y cooperar más y mejor con él.

6. Es preciso dar más y mejor información sobre el mantenimiento y la asistencia técnica. Los servicios complejos como Internet requieren tener despejada esta duda desde el principio.

- ¿Qué sugeriríais para que los problemas relacionados con estos ámbitos se resolvieran?

Precisamente, estamos elaborando una serie de recomendaciones que dirigiremos a los operadores y al Ministerio, al objeto de mejorar determinadas carencias que hemos observado, algunas relativamente sencillas de incorporar en los procesos de comercialización y de atención post venta.