Artículo contra Wanadoo en La Vanguardia de Barcelona

Cómo deshacerse del maldito contrato de internet
Un usuario logra que una junta arbitral juzgue roto el contrato con Wanadoo,
que deberá devolver dinero de un servicio no prestado

El 40% de los casos que resuelve la Junta Arbitral de la
Generalitat se refieren a quejas por mal servicio de las compañías
de telefonía

Deshacerse del contrato de internet puede ser una pesadilla. Y si no,
que se lo pregunten a Héctor Muñoz Anaya, un profesor que
tuvo que recurrir a la Junta Arbitral de Consum del Hospitalet
de Llobregat para ganar la batalla a Wanadoo. Más que un contrato,
aquello era una camisa de fuerza. La junta arbitral ha dictado que Wanadoo
facturó y cobró un servicio no realizado; le exige la devolución
del dinero cobrado indebidamente y reconoce al cliente el perjuicio ocasionado.

El testimonio de Héctor Muñoz Anaya se suma al de muchos
otros ciudadanos que en los últimos días han venido denunciando
las trabas que pone Wanadoo para finiquitar el contrato de internet con
sus clientes. Aquellos usuarios que se consideran víctimas de un
mal servicio y deciden abandonar la compañía, se encuentran
con una dura respuesta empresarial: la amenaza de ser incluirlos en la
lista públicas de morosos y de ser llevados ante el juez con una
demanda.

El vía crucis del profesor Muñoz es antológico,
y resume los casos de los que viene dando cuenta la sección de
Cartas de los Lectores de este diario. Decidió contratar una línea
de ADSL (noviembre del 2003) pero Wanadoo empezó a cobrarle el
servicio sin que hubiera recibido en su casa el kit de conexión.
Pese a que informó repetidamente a la compañía de
esta circunstancia, los recibos le fueron cargados a su cuenta. Héctor
Muñoz se planteó dejar de pagar, pero no lo hizo. Se encontró
con la amenaza de que iba a ser incluido en una lista de morosos, lo que
en su caso resultó un argumento decisivo para seguir pagando.

"Ni siquiera pude contratar los servicios de otra compañía
de internet, ya que me retuvieron el dispositivo unos meses. Así
que no sólo no me daban un servicio, sino que me impidieron contratar
otro, lo cual me ocasionó un perjuicio enorme dado mi trabajo",
señala este profesor residente en l´Hospitalet.

Como muchos otros clientes o ex clientes, él se queja de los obstáculos
que pone Wanadoo. "Te puedes dar de alta por teléfono, pero
no sabes ninguna de las condiciones del contrato, como, por ejemplo, que
es por un año", dice. Contratar es fácil; pero cuando
surgen los problemas de servicio, la atención al cliente se queda
en llamadas infructuosas en espera a un 902, lo que ocasiona, además,
una verdadera sangría económica. Y si la decisión
es darse de baja, eso tampoco es fácil. Mira por dónde,
en estos casos, ya no sirve el teléfono o internet. ¿Ser
cliente es una moderna esclavitud?

Héctor Muñoz, por ejemplo, se lamenta de que el número
de fax que le dieron para darse de baja no daba señales de vida,
con lo que tuvo que enviar un burofax (que Correos tramita) como única
manera de tener pruebas de que había querido darse de baja, y de
que tenía el acuse de recibo para demostrarlo llegado el caso…
como así fue.

Presentó denuncia ante la Junta Arbitral de Consum, que finalmente
le ha dado la razón. Queda sentenciado que está resuelto
el contrato; que se le debe devolver el dinero pagado e, incluso, se le
reconoce el derecho a percibir daños y perjuicios. Aún no
ha cobrado su deuda, pero considera que el fallo es un éxito total.
Revive lo acontecido como un triunfo, "porque hay miles de casos
como el mío o parecidos". Este diario, sin embargo, no pudo
obtener de la empresa una versión de lo ocurrido.

Enric Aloy, director de la Agència Catalana de Consum, confirma
que el 40% de los casos de la junta arbitral se refieren a denuncias relacionadas
con los servicios de telefonía (fija, móvil e internet).
Aloy concluye que el problema es que algunas compañías carecen
de un servicio de atención al cliente. Opina, además, que
debería lograrse que de una manera u otra todas las compañías
de servicios estuvieran obligadas a acogerse a las resoluciones de las
juntas arbitrales, que prestan una justicia rápida y gratuita al
consumidor. El problema es que la participación de estas empresas
es voluntaria.Wanadoo, por ejemplo, ha decidido hace poco retirarse de
la Junta Arbitral de la Generalitat.