Este correo explica la pesadilla que ha supuesto tratar con el servicio de atención telefónica de Wanadoo-Uni2. La historia es larga y rocambolesca y en los próximos días será publicada en la prensa nacional (diferentes fuentes). No hay intencionalidad de perjuicio contra Wanadoo. No obstante si que existe queja y denuncia ya que únicamente ha supueso para mi, cliente, una gran pérdida de tiempo y dinero. Todo se inicia a mediados de Junio, mes en que el error de moda de Wanadoo-ADSL era un fallo en el sistema de correo (no permitía acceder a los mismos desde ningún servicio). En una de las 5 llamadas realizadas para ver si solventaban este problema el operador me indicó que tenía la posibilidad de mejorar el producto que tenía y tengo contratado (ADSL 512). Concretamente me ofrecían: ADSL Navegable 1Mb + Llamadas por 36 ¤ (impuestos no includos y la ampliación a inicios del 2006 de la velocidad de ADSL a 2 Mb). La oferta me interesaba por lo que decidí iniciar el alta de esta mejora de producto.
Cuando el operador intentó realizar la operación de cambio/mejora de mi actual producto se topó con un problema: Parece ser que la linea de teléfono de la cual soy titular (y bajo la que está funcionando actualmente la ADSL + Servicio de Voz de Telefónica España) se encuentra en alguna base de datos de wanadoo (o Uni2) asociada a una persona distinta (que no soy yo). La susodicha pseudotitular es Maria Lourdes XXXX YYYYY (Me pregunto yo, ¿esa información no debería ser confidencial? ¿Por que reveló el operador esta dato? Misterios por resolver).
Sea como fuere, el operador, pasados los 15 minutos de rigor de la llamada, muy amablemente me indicó que tenían una incidencia con mi petición y que debía contactar con el 902.01.14.12 y comentarles el problema.
Así lo hice. Tras otros 15 minutos de llamada la operadora de este número de teléfono me indicó que para poder realizar el trámite de cambio/ampliación de producto debía enviar un fax al número 91.252.18.45 o 91.252.18.46 adjuntando una factura de telefónica y mi DNI y explicando el problema. El motivo del envío del fax era demostrar mi titularidad de la linea telefónica. Se da la particularidad que la ADSL está a nombre de mi mujer sobre la linea telefónica para la que yo soy titular (eso, para los operadores de wanadoo siempre suponen 5 minutos de explicación – impresionante). En cualquier caso, entiendo que si Wanadoo mirara los datos bancarios de facturación del servicio de ADSL vería que corresponden a una cuenta del Banco Sabadell y que el titular de esa cuenta (pagador) coincide con el titular de la línea telefónica (¿coincidencias de la vida? No, por supuesto soy el titular de la linea)
De todos modos, así lo hice: Envié el fax tal y como me dijeron y esperé una llamada de wanadoo. Llamada que nunca llegó.
La primera semana de julio (discúlpenme pero no anoté la fecha exacta) realizé la petición de cambio de nuevo (esperando que por silencio administrativo la baja de la señora/señorita que incorrectamente aparece como titular de una línea telefónica de la cuál YA NO es titual se hubiera realizado) llamando al 902012220. Una operadora me indicó que procedían al cambio ADSL 1MB + Llamadas x 36 ¤ Impuestos no includos. Me indicaron que me llamarían en 3 días.
Pasaron 3 y hasta 7 días y esperé una llamada de wanadoo. Llamada que nunca llegó.
La segunda semana de julio procedí a recordar a otro operador de wanadoo mi petición. Cuál fue mi sorpresa cuando me indicó que no tenía ninguna petición pendiente. Me armé de paciencia y valor y procedí de nuevo a solicitar el cambio. La misma historia: Me dijeron que me llamarían en 3 días.
Pasaron 3 y hasta 7 días y esperé, de nuevo, una llamada de wanadoo. Llamada que nunca llegó.
La tercera semana de julio de nuevo procedí (con creciente indignación) a recordar el cambio solicitado. Se había perdido de nuevo!!!!!! Durante esos días creo que llegué a llorar (físicamente) a un operador por una solución immediata. Nada. Además, en esos días wanadoo tenía problemas con su sistema de atención telefónica (lo que faltaba). Así, y por resumir en dos días padecí:
21/07/2005 – 8 llamadas, entre ellas: Consulta de estado + opción 2,2,2 del número 902.012.220 (queja formal nº 7432869).
22/07/2005 – Tras varias llamadas, una operadora (Natalia Fernández) de nuevo tomó nota y me indicó que en máximo 10 días me llamarían.
El cuerpo humano tiene un límite y es por ello que me tomé unas merecidas vacaciones. No realizé ninguna otra gestión hasta mediados de agosto (malas fechas para un call center subcontratado y absolutamente deficiente con una más que dudable formación a sus pobres e inocentes operadores y un sistema de opciones que crea ciclos infinitos: de la opción 2.2.2 te pueden pasar (llamando de nuevo, claro) a la 1.4, 2.1 y luego de nuevo a la 2.2.2 y vuelta a empezar….).
A partir de aquí decidí apuntar más datos en cada una de las llamadas que hiciera a Wanadoo. Así pues:
17/08/2005 – Llamada al 902.012.220 – Opción 5,2 – 11 minutos – Después de explicarle mi problema Eva Martínez me indicó que me había equivocado de opción (ellos no podían atender mi petición) y que debía llamar al mismo número de teléfono opción 2,2,2.
17/08/2005 – Llamada al 902.012.220 – Opción 2,2,2 – 17 minutos – Después de explicarle mi problema a Daniel Macías me indicó que no podían proceder a tramitar mi petición y que debía contactar con la opción 2,2,1 o llamar al 902.01.14.12. Yo debía indicarles al operador de esta opción el problema que le aparecía en la pantalla de Daniel Macías. En ese momento me estremecí: me daba cuenta que estaba de nuevo en Junio. Pero intenté pensar que no era posible y con esperanzas renovadas llamé a la opción que mi amigo Daniel me indicó.
19/08/2005 – Llamada al 902.011.412 – Opción 7 (suerte que me dijeron que este teléfono no tenía opciones) – 20 minutos – Después de explicarle mi problema al operador (olvidé preguntarle el nombre) me dijo que tomaba nota y que la pasaría al departamento de gestión administrativa. Indiqué que pusieran en la nota que el problema venía de muy lejos, que había hecho muchísimas llamadas y que era denunciable el hecho de tener datos erroneos – no comunicados por el cliente – y encima exigir que fuera responsabilidad del cliente arreglarlos.
Aquí acaba, de momento, la historia …. Pueden imaginarse que contento precisamente no estoy… Y no se si se habrán hecho la siguiente pregunta ¿Por que no se da de baja del servicio? Pues quizás por orgullo, o por miedo a que deje de funcionar mi linea telefónica o por la intranquilidad de saber que mi número de teléfono sigue asignado a otra persona….
Señores de Wanadoo-Uni2, en los próximos días volveré a llamar al último número de teléfono para que me indiquen qué hacer. Espero reflexionen sobre el tema e intenten reconducirlo por que el único próximo paso que queda no es nada agradable.
Un saludo con esperanzas.
Atentamente,
Nando
[email protected] (intenté enviar este correo con wanandoo-mail pero no ha funcionado… si es que es el colmo!).