El conocido servicio de ayuda a las reclamaciones por retrasos o cancelaciones en vuelos, AirHelp, ha explicado el papel creciente en importancia que lleva a cabo la inteligencia artificial en la tramitación de estas reclamaciones.
Nacida en 2013, AirHelp permite, mediante una app o vía web, cursar la reclamación por un vuelo que ha partido o llegado con retraso, o directamente ha sido cancelado. Dichas reclamaciones están estandarizadas y dan lugar a compensaciones ya pactadas, pero muchos usuarios por desconocimiento o por las complicaciones del proceso, no acaban realizando una reclamación a la que tienen su legítimo derecho. Según cifras manejadas por la propia compañía, hasta un 87% de los usuarios acaba por no reclamar un derecho que les pertenece.
En todos estos años, y según indican desde la misma AirHelp, dicha compañía ha ayudado a unos 13 millones de usuarios de aerolíneas a cursar este tipo de reclamaciones.
Según su comunicado, la tramitación de este tipo de eventualidades es una área muy especializada, en la cual confluyen enormes cantidades de información para procesar, lo que la convierte en idónea para el concurso de la inteligencia artificial, precisamente especializada en este tipo de operativa con gran cantidad de datos en juego.
El uso de la IA no elimina a los trabajadores humanos de la ecuación, pero les quita un trabajo pesado y sujeto a posibles errores de enmedio, procesando grandes cantidades de datos y ahorrándoles con ello tiempo y recursos.
Ello permite, según AirHelp, que sus trabajadores se centren en áreas en las que realmente pueden ofrecer valor añadido, como la experiencia del cliente, la exploración de nuevos mercados y nuevas regulaciones y la búsqueda de soluciones creativas.
Además, y gracias a las bondades del machine learning (un componente de la inteligencia artificial), el sistema aprende de los procedimientos y operaciones que realiza, dando como resultado una operativa que se vuelve más rápida, pues al haber aprendido, dicho sistema es capaz de repetir los mismos pasos a mayor velocidad.
La tarea de los bots de IA de AirHelp consiste en analizar la documentación aportada por el usuario, realizar evaluaciones legales según la jurisdicción aplicable, y sacar conclusiones de todo ello que tiendan a facilitar la reclamación.
Estos bots legales han sido alimentados con miles de datos de casos anteriores, lo que les permite trabajar automáticamente con nuevas reclamaciones, sugiriendo el mejor curso de acción y, lo que es más importante, eliminando cualquier posibilidad de error humano.
El «abogado digital» es capaz de identificar la mejor jurisdicción en menos de un segundo. Actualmente, estos abogados se utilizan en las reclamaciones entrantes en la fase legal y, las que se aprueban en esta fase, pasan a un segundo bot que comienza a analizar la reclamación.
Dicho algoritmo inteligente accede a la experiencia de miles de reclamaciones de compensación de vuelos exitosas de más de 35 países, lo que significa que puede determinar las posibilidades de éxito de una reclamación de compensación por problemas de vuelo para reclamaciones legales en tiempo real. Ya se ha utilizado en más de 150.000 casos y el resultado fue exitoso en el 96% de los casos, un 5% más que la tasa media de éxito humano.