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AxelFolius

¿Atencion o vacilada al cliente? vaya trato que te dan...

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QUEJA A TELEFONICA

Cuelgo este post para quejarme sobre la atencion, si se le puede llamar asin, al cliente de telefonica. Desde que me puse ADSL hace años he funcionado en monopuesto con el 3com, era cuando llegaba el tecnico, te dejaba el router en la mesa y los datos en un papel y tu te lo configurabas, de eso no me quejo porque ya sabia hacerlo y el primer dia ya lo pase a monopuesto, he de decir que soy estudiante de ingenieria tecnica en informatica de gestion, y que de esto, por lo que me han demostrado hoy se mas que algunos tecnicos de telefonica. Pues bien, hace 2 dias que me dejo de funcionar, hacia ping y funcionaba, enviaba y recibia paquetes, pero no se conectaba a internet. Llamo a telefonica, porque la primera vez fue fallo de ellos y la ultima vez fue en la doblada de velocidad que el cable que se quemo, me atiende un chico que empieza a hacer comprobaciones y me dice que como yo le comentaba es muy raro porque tengo sincronizacion y en teoria deberia funcionar, con este ningun problema, mientras me esta haciendo mas comprobaciones, me kedo sin cobertura y se corta, vuelvo a llamar, con la esperanza de que me vuelvan a poner con el mismo, pa ahorrarme explicar todo el rollo, pues no es asi, me ponen con un INCOMPETENTE que directamente, sin decirme 'hola' ni 'habla con tal de tal, en q puedo ayudar', me dice:

"Su router no funciona, esta roto"

"Disculpe pero mi router funciona"

"no, no, tiene que cambiar su router, es su aparato y es su problema, sino use el cd que le dimos"

"mire, para empezar no me dieron ningun cd, me lo configure yo, y llevo 3 años en monopuesto, y las veces que ha fallado a sido por vosotros"

"pues se lo baja de internet"

"le estoy diciendo que no me va internet"

"pues se va a un cybercafe y se lo baja!"

...

La conversacion continuo con tono despectivo, eso no lo veo normal, primero porque el cobra por dar asistencia a los clientes de Telefonica, segundo porque estoy pagando ese servicio cada mes a parte del coste de la llamada, y tercero porque 5 minutos despues lo he pasado a multipuesto y el router funciona correctamente, llego a no saber trastear y me hubiese gastado X Euros en un router nuevo y para nada, todo por la gracia de un incompetente. Despues de arreglarlo llame a telefonica para explicarles que tienen un tecnico un poco chulo y le explique el caso y no se si lo tienen por politica de empresa (que de telefonica me lo creo todo) pero me han dado la razon y que mi queja constaria (no se si sera verdad, por eso lo pongo aqui,para que se sepa.) Hay muchos tecnicos de redes cualificados que estan sin trabajo para que chulos como ese esten ahi.

Pues expuesta mi queja, os envio un saludo. Si teneis un problema con ADSL os recomiendo acudir al foro a algun amigo que entienda, porque visto lo visto la atencion al cliente debe de ser para otra gente, no para nosotros....

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Te entiendo perfectamente,pero maxo no generalices,te toco un tecnico mal.pero de uno malo que te toco metes a cientos de personas que curran de tecnicos,deberias no generalizar,ya sea telefonica u otra no se puede hacer.

Saludos :)

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BUENO LO MIO CON WANADOO FUE PEOR DESPUES DE TRES AÑOS DE CONEXION CON MI ROUTER ME LLAMAN PARA DECIRME QUE YA SOY CLIENTE PREFERENTE Y QUE TENGO UN TRATO ESPECIAL DESPUES DE TANTO TIEMPO Y ME DAN UN TELEFONO PARA LLAMAR,TOTAL QUE LLAMO PARA VER SI ME PODIAN ACTUALIZAR MI ROUTER Y CAMBIARMELO POR UNO INHALAMBRICO YA QUE HABIA COMPRADO UN PORTATIL,TOTAL QUE DESPUES DE LLAMAR ME ATIENDE UNA PERSONA LE EXPLICO MI CASO Y LA RESPUESTA FUE QUE SI NO ESTABA CONTENTO CON LO QUE TENIA QUE YA PODIA VOLVER A LLAMAR Y TRAMITAR MI BAJA,ESTO SIENDO CLIENTE PREFERENTE QUE SI NO...

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BUENO LO MIO CON WANADOO FUE PEOR DESPUES DE TRES AÑOS DE CONEXION CON MI ROUTER ME LLAMAN PARA DECIRME QUE YA SOY CLIENTE PREFERENTE Y QUE TENGO UN TRATO ESPECIAL DESPUES DE TANTO TIEMPO Y ME DAN UN TELEFONO PARA LLAMAR,TOTAL QUE LLAMO PARA VER SI ME PODIAN ACTUALIZAR MI ROUTER Y CAMBIARMELO POR UNO INHALAMBRICO YA QUE HABIA COMPRADO UN PORTATIL,TOTAL QUE DESPUES DE LLAMAR ME ATIENDE UNA PERSONA LE EXPLICO MI CASO Y LA RESPUESTA FUE QUE SI NO ESTABA CONTENTO CON LO QUE TENIA QUE YA PODIA VOLVER A LLAMAR Y TRAMITAR MI BAJA,ESTO SIENDO CLIENTE PREFERENTE QUE SI NO...

primero de todo.. por favor no escribas en mayúsculas...

segundo.. no he podido evitar reirme por lo bajini con tu historia. En estas empresas realmente hay gente despreciable.. Me imagino que la gente que te dice eso están bien quemados por el sueldo o por el motivo X, pero hablan así porque saben que su jefe no les va a pillar porque seguro que sino despido inmediato.

En cualquier caso, mi recomendación sería que efectivamente te dieras de baja en Wanadoo y que buscases una compañía más decente (si es que te dejan darte de baja, ya sabemos como se las gasta Wanadoo).

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Yo opino igual. bastantes veces he llamado a telefonica teniendo problemas con la configuracion del router y demas. lo primero, que para que te pasen con el departamento tecnico, necesitas casi que tu router este en llamas, que sino no consideran importante tu caso. Lo primero que me han dicho en mas de una ocasion ha sido: Ha comprobado usted las conexiones entre el router con los ordenadores y la electricidad? No jodas! llevo una semana sin poder arreglarlo, en desesperacion decido llamar a telefonica y me pregunta que si tengo el router enchufado? por favor. Despues dicen, muy bien, reinicie su router y ordenador y vuelva a llamarnos. Se creen que desde que llevo sin internet no he probado a hacer eso? Me parece de verguenza.

En resumen, opino que si gente como nosotros que entiende de estos temas y necesita hablar con un tecnico deberian tener la opcion de simplemente pedir hablar con el departamento tecnico directamente, no con una pava de turno que casi no sabe ni lo que es un router.

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Yo creo que la gente que habla así en mi opinión es que esta quemada como dice ezra.r algo lógico con lo que cobran yo también lo estaría, en cuanto a que te dicen que compruebes las conexiones es una pauta que tienen a mi por ejemplo solo me han sincronizado 2 routers el 3 com 812 y el speedstream estos me sincronizan y no me dan ningún tipo de problemas pero los demás simplemente no me funcionan, pues bien al llamar a telefonica no tenían ninguno de estos routers con lo cual tuve que suspender la linea y buscar yo uno por mi cuenta cuando conseguí un speedstream por mi cuenta llame a telefonica para que me dieran asistencia y la respuesta fue que no me la daban por que el router no era de ellos, o sea después de encima tener que haberme buscado yo la vida por que sus routers no me funcionan enzima no me querían dar asistencia asi que les dije que me quería dar de baja y por arte de magia me dieron asistencia xd es triste pero bueno me imagino que sera la pauta que tenga telefonica no se pero no se puede generalizar como digo tienen que estar quemados.

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Supongo que depende de quien te toque, pero vamos, a mi me dijeron en el 902 que era totalmente normal que la conexión perdiera el sincronismo cada 2-3 horas. Muy normal no es, buen sí, con un xavi es lo más normal del mundo. Que casualidad, desde que cambié de router (y por supuesto marca) no se me cae en 10-12 dias.

Como dice fausti1981, una amenaza de baja a veces hace milagros: la única forma que tuve de que me mandaran un router en condiciones fue así, y además gratis.

Me imagino que a esa gente le dan un cursillo de pocas horas diciendoles como se usa el configurador de telefonica y cuatro tonterias más. Debe de ser estresante estar varias horas colgado al telefono oyendo a gente poniendoles verdes, pero eso no debe ser motivo para responder mal a alguien que no tiene la culpa.

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No era mi intencion generalizar kiwito, ya he comentado que el primero me atendio bien, yo me kejo de ese en concreto, que no lo veo normal. Faltaria mas, yo soy programador y porque haya uno con mala baba no vamos a tenerla todos.

Es que las otras 2 veces tambien me tomaron por inculto,pero no hasta este punto y como dije resulto una vez por culpa de ellos, que despues de no se que llamada se dieron cuenta y la otra que el cable no aguanto (se jodio adsl y el telefono) y tuvieron que venir a cambiarlo, y me costo conseguir convencerlos que en casa estaba todo correcto.

Pensaremos que el hombre ha tenido un mal dia, y me ha tocado a mi, pero como consumidor, me quejo.

Salu2!

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Creo que tienes razón en lo de que "les dan un cursillo y..." porque en vez de escucharte te meten el roollo de explicaciones que no has pedido y te hacen preguntas personales de cuanto o que haces que no vienen a cuento sino a demostrar incompetencia. Todo esto llamando al 902357000.

Porque llamando al 1004, si una casualidad hace que te pasen con el servicio técnico - que son los del 902...- te atiende alguien que sabe de que va y te ayuda. Pero eso ocurre pocas veces

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Me imagino que a esa gente le dan un cursillo de pocas horas diciendoles como se usa el configurador de telefonica y cuatro tonterias más. Debe de ser estresante estar varias horas colgado al telefono oyendo a gente poniendoles verdes, pero eso no debe ser motivo para responder mal a alguien que no tiene la culpa.

Eso es la pescadilla que se muerde la cola. Si el servico fuera mejor no tendrian que aguantar a gente poniendoles verdes.

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Pa uno que te encuentras que sirve para algo, antes has tenido que aguantar a tropecientos inútiles en la Timo. Y algunos no solo son inútiles, son faltones los muy hijos de put#.

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Llamas hio de put# a alguien y pretendes que no sean faltones contigo?dudo que en un servicio tecnico te hayan faltado pero aplicate el cuento y a lo mejor recibiras mejor trato.

Saludos :)

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Para empezar deberiais saber que los que atienden las llamadas en 902 357 000 no pertenecen a Telefonica directamente, sino a una contrata llamada Atento. Esto lo hacen todas las operadoras, contratan a otras empresas para que les lleven el servicio de atencion al cliente.

Tambien deberiais saber que por regla general suelen hacer contratos de 1 o 2 meses a gente sobre todo muy joven (buscando su primer empleo, universitarios, etc). Es asombroso pero cierto que no suelen pedir requisitos en cuanto a conocimientos informaticos. La unica formacion que da la empresa es un curso de 5 o 6 dias, en el cual no da tiempo a aprender casi nada, sobre todo para alguien que lo han llamado para trabajar en ese lugar y que no tiene experiencia previa en temas informaticos y de redes y le suena todo a chino. Ante lo cual yo me pregunto... porque algunas personas sin preparacion se presentan a esos puestos de trabajo? y porque estas empresas admiten personas sin preparacion para un empleo que requiere cierta cualificacion???

Por tanto hay teleoperadores con amplios conocimientos y que valen para ese trabajo y otros que son verdaderos "paquetes".

Ante la poca duracion de los contratos, muchos de los que estan ahi como digo estan solo para ganarse unas pelas y saben que al mes siguiente se van a la calle. Por eso algunos no saben o simplemente no se "pringan" en ofrecer una atencion al cliente como debiera.

Si alguno da una mala contestacion o una borderia a un cliente, esta cometiendo una seria imprudencia, porque bien sabe que los coordinadores hacen escuchas para evaluar la calidad de la atencion al cliente. Y una borderia o una mala contestacion es perfectamente sancionable y conlleva una falta leve y amonestacion (vamos que se llevan una bronca...).

Tambien hay que decir que las escuchas que realizan a los teleoperadores, actuan a modo de criba. Es decir... a los que valen les vuelven a contratar y terminan haciendoles un contrato por obra y servicio mas duradero y estable. Y a los que no valen... pues se dedicaran a otra cosa.

Espero que asi entendais mejor porque algunas veces os encontrais con ciertas respuestas y contestaciones cuando llamais al servicio de atencion tecnica. Saludos.

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NO creo que diciendo que telefonica usa una contrata descubras america maxo,eso es en todas las grandes empresas...son las que hacen el trabajo sucio,no me parece mal.

No hay que saber de informatica,se ciñen a una operativa,con eso vale,saber mas o menos da igual,te pagan por seguir la operativa,para que quieres que un ingeniero informatico te diga que tu linea esta mal?no lo entiendo.

Como dije anteriormente lo de las contestaciones no depende de los conocimientos,depende de las personas,hay de todo...

Y ya por ultimo decir...que esta feo desvelar datos de una empresa de la cual pareces que estas un poco despechao(si me ekivoko disculpa).

Saludos :)

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Efectivamente kiwito, ya se que no descubro America, te pagan por seguir la operativa y los protocolos, que sepas mas o menos es secundario. Tambien valoran el tiempo que estas con el cliente, cuanto menos tardes mejor. Si todo eso lo sumas a una mala formacion, preparacion, motivacion, etc del que esta atendiendo las llamadas... pues todo eso repercute en la calidad de atencion al cliente. No se a ti, pero a mi no me parece del todo correcto esa "politica". Esta claro que la atencion al cliente que llevan estas empresas es un negocio, viven y comen de eso, cuantas mas llamadas se atiendan mejor. Yo no lo critico, como empresa que son me parece perfectamente licito que adquieran beneficio cogiendo llamadas. Pero si que habria que encontrar un cierto equilibrio entre dicho negocio y la calidad de atencion al cliente. Por tanto deberian por lo menos replantearse ciertos aspectos.

Por otro lado, no creo que este feo desvelar esto, no es ningun secreto de estado, mi objetivo es informar a muchos/as que desconocen la otra cara de la moneda y que tengan en cuenta porque algunas veces cuando llaman se encuentran con informaciones contradictorias, asi como mediten antes de echarle una soberana bronca al que les atiende ya que es el ultimo eslabon de la cadena y no tiene culpa de nada (la gran mayoria de las veces).

Ah... y evidentemente kiwito, te equivocas (disculpado jeje), despechado nada... todo lo contrario. Como ya has debido suponer trabajo ahi, me siento muy a gusto y motivado, e intento hacerlo lo mejor posible cada dia. Pero, como creo que ha quedado claro... hay ciertos "flecos" que deberian mejorarse.

Saludos.

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parece q arde por aqui el tema no??, Encke tiene razón. En un principio no hace falta ser un ingeniero para seguir una operativa q se ha de seguir paso a paso, dejando de lado las impertinencias de los clientes y lo que puedan llegar a decir de tu madre; creo q con saber leer vale. 2º la mayoria de los teleoperadores de esos centros están muy bien cualificados incluso bastante mejor que muchos ingenieros... pero si es política de empresa el seguir una operativa y cumplirla, pues tiene que ser así, es decir, por más que se sepa si se tiene que cumplir normas.. es por lo que pagan no??

con esto quiero decir, que si cada teleoperador se rigiera por una operativa propia e hiciera lo que quisiese se terminarían incluso configurando impresoras por telefono (cómo se hacerlo pues le ayudo..)

Cuando se menciona en comentarios anteriores lo que se cobra.. creo que está bien pagado, es decir unos 800€ por 36 horas semanales sentado...

A más de un ingeniero me gustaría ver sentado en algún puesto de teleoperación.. sería para reirse.

Y realmente Axelfolius, aunque te parezca una tontería y pienses que llevabas razón, el pasar un router de monopuesto a multipuesto es una instalación, quiero decir, con el cd de instalación como te dijo el operador borde también se puede hacer, y lo que es más importante aún, la incidencia era de configuración, ajena a telefónica, por qué no reconoces que era culpa tuya??

Saludos

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parece q arde por aqui el tema no??, Encke tiene razón. En un principio no hace falta ser un ingeniero para seguir una operativa q se ha de seguir paso a paso, dejando de lado las impertinencias de los clientes y lo que puedan llegar a decir de tu madre; creo q con saber leer vale. 2º la mayoria de los teleoperadores de esos centros están muy bien cualificados incluso bastante mejor que muchos ingenieros... pero si es política de empresa el seguir una operativa y cumplirla, pues tiene que ser así, es decir, por más que se sepa si se tiene que cumplir normas.. es por lo que pagan no??

con esto quiero decir, que si cada teleoperador se rigiera por una operativa propia e hiciera lo que quisiese se terminarían incluso configurando impresoras por telefono (cómo se hacerlo pues le ayudo..)

Cuando se menciona en comentarios anteriores lo que se cobra.. creo que está bien pagado, es decir unos 800€ por 36 horas semanales sentado...

A más de un ingeniero me gustaría ver sentado en algún puesto de teleoperación.. sería para reirse.

Y realmente Axelfolius, aunque te parezca una tontería y pienses que llevabas razón, el pasar un router de monopuesto a multipuesto es una instalación, quiero decir, con el cd de instalación como te dijo el operador borde también se puede hacer, y lo que es más importante aún, la incidencia era de configuración, ajena a telefónica, por qué no reconoces que era culpa tuya??

Saludos

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pero si es política de empresa el seguir una operativa y cumplirla, pues tiene que ser así, es decir, por más que se sepa si se tiene que cumplir normas.. es por lo que pagan no??

con esto quiero decir, que si cada teleoperador se rigiera por una operativa propia e hiciera lo que quisiese se terminarían incluso configurando impresoras por telefono (cómo se hacerlo pues le ayudo..)

Totalmente cierto, hay gente que llama porque no le funciona el messenger, llaman para cosas que nada tienen que ver con la linea ADSL... pantallazos azules de su windows, virus, troyanos, etc. Algunos incluso se indignan cuando se les dice que no se da soporte para ese tipo de cuestiones y por mas que se les explica no lo entienden o no quieren entenderlo. A veces sabes exactamente lo que le pasa y te dan unas gana horribles de indicarle al cliente lo que debe hacer, pero por operativa no podemos hacerlo, aunque reconozco que alguna que otra vez me he saltado la operativa para ayudar al cliente, repito, en cuestiones en las que nada tiene que ver con el ADSL y por tanto no estamos obligados a hacerlo.

Cuando se menciona en comentarios anteriores lo que se cobra.. creo que está bien pagado, es decir unos 800€ por 36 horas semanales sentado...

Una pequeña puntualizacion devilgame: 844,27 €/mes por 39 horas semanales segun convenio y las nuevas tablas salariales de 2006, mas pluses festivos, domingos, nocturnidad y transporte.

Saludos.

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Bueno el tema de bien pagado o no eso es muy relativo,xD

Parece que mas o menos estamos de acuerdo y creo que las criticas deberian centrarse a los ISP no a los currelas que coño,seamos realistas cada uno se busca el pan como puede,xD

Lo de desvelar digo no me gusta mas que nada porque la gente cuando mas sabe mas ataca y a lo mejor te llama alguien que lea esto y te pregunta cosas que ha leido en foros y te pone en un aprieto.

Esta bien que se usen los datos de configuracion para ayudar,pero ya la politica me parece mal,pero que vamos cada uno es libre y respeto todo.

Saludos y que vaya todo bien :)

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Yo llamé hace una semana al 1004 para informarme, la chica muy amable me informó y me dijo que ellos se encargan de todo, ayer llamo para que me den de alta y el tio que me toca me pregunta que si estoy con otro proveedor le digo que si y me dice que me cobran 18 euros por el traspaso o si no quiero pagar que me de de baja yo y cuando la linea este libre vuelva a llamarles, pues bien hoy vuelvo a llamar diciendo que quiero informacion sobre el adsl y me cuenta , otro tio, mas o menos lo mismo de la primera chica, le pregunto que si se encargan ellos de todo y si me van a cobrar algo y me dice que no que por supuesto ellos se encargan de todo y no lo cobran, asi que en ese momento le dije que me diera de alta, no se como acabará pero os juro que no entiendo nada, porque unos dicen una cosa y otros la contraria.

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La verdad es que eso de que hay muchos ingenieros sin trabajo por culpa de los teleoperadores incompetentes q os atienden, no creo q sea del todo cierto. Yo soy también teleoperador de Terra. que para el caso es lo mismo. Bueno pues recuerdo en una ocasión que llamo uno diciendo que el adsl no iba que el era ingeniero técnico y que eso no funcionada. Yo siguiendo mi maravillosa guía de telefónica empece por el principio y adivinad que le pregunte??? si tenía el router encendido!!!!! resulta ser q don ingeniero técnico lo tenía apagado. La verdad es que si cuando llamaís a un servicio de atención al cliente trataís correctamente al operador, fijo q encontraís una solución mucho más satisfactoria que la encontrareís gritándole y cagandose en su madre. Porque si no os va el adsl, no penseís que el operador de turno tiene un botoncito que le da al on y de repente navegaís. Hya muy mala educación y como no, siempre se paga con quien no tiene la culpa. Sobre si es buen sueldo o no, yo diría que teniendo en cuenta lo que gana la subcontrata por cada uno de nosotros, desde luego es una mierd# lo que nos pagan. Y de contratos yo llevo casi cuatro años y aún no soy fijo xD asi q bueno vosotros direís si ellos no tienen tanto derecho a estar quemados como vosotros. un saludo.

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Porque si no os va el adsl, no penseís que el operador de turno tiene un botoncito que le da al on y de repente navegaís.

cuanta gente me ha llamado hablandome sobre el famoso boton........xD Te doy toda la razon op_terra

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Lo de desvelar digo no me gusta mas que nada porque la gente cuando mas sabe mas ataca y a lo mejor te llama alguien que lea esto y te pregunta cosas que ha leido en foros y te pone en un aprieto.

Esta bien que se usen los datos de configuracion para ayudar,pero ya la politica me parece mal,pero que vamos cada uno es libre y respeto todo.

kiwito, tienes mas razón que un santo.

rachapedras, no generalices, hay buenos y malos profesionales, o me vas a decir que cuando vas al hospital siempre te atiende un médico maravilloso, amable y atento, .... y esos si que tienen BUENOS SUELDOS, .... malos profesionales y con mala formación los hay en todos sitios, muchas veces es cuestion de suerte.

Espero que finalmente te solucionaran el problema, a fin de cuentas eso es lo que importa

un saludo :wink:

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yo aun no se cual es cual es el motivo de tu queja.. porque vamos segun lo que ha dicho eres "programador" y entiendes mucho del tema.. jeje.. aqui solo cuentas la forma con la que te hablo el operador.. pero supongo que tu le hablaste con moderacion calma y sosiego! respetando su trabajo y sin ningun tipo de menosprecio! vamos segun leo tu post ibas de listillo... y simplemente los 2 que te antendieron.. con mala o buena educacion te dieron una respueta correcta para solucionar tu problema!.

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