El Servicio de Atención Telefónica de las principales operadoras no resuelve el 60% de las incidencias

Tan sólo el 42% de las incidencias comunicadas a los Servicios de Atención Telefónica (SAT) de las operadoras son finalmente resueltas, según un estudio de la Asociación pro Derechos Civiles Económicos y Sociales, ADECES y aportaciones de sus propios usuarios.

La atención postventa, según se concluye en el estudio, es deficiente en numerosos aspectos y, en el caso del SAT, tan sólo aprueban las compañías Jazztel, con una resolución del 57% de las incidencias, Telefónica, con un 56% y Ono con un 54%. “Además, hay que tener en cuenta que todos estos números de atención al cliente son 902 de pago, excepto el de Jazztel, lo que hace que el usuario salga perjudicado desde el principio”, según Marc Serra, director de ADSL Ayuda.
El estudio tampoco desprende resultados positivos para asistencia “in situ”, ya que el porcentaje medio de esta asistencia técnica es de un 38,74%, es decir, 20 puntos porcentuales por debajo de la media de incidencias que todavía permanecían activas (58%) después de recibir asistencia por teléfono sobre conexiones fallidas o interrumpidas, velocidades, alteraciones del servicio telefónico, etc.

Duración media de una avería y persistencia de fallos tras 12 horas

En cuanto a la duración media de las averías, también se extraen resultados negativos, ya que fluctúa desde las 176 horas de resolución en caso de compañías como Orange a las 47 y 37 horas de Ono y Telefónica. “Las compañías para justificar la tardanza de la resolución de los problemas técnicos, suelen quitarse responsabilidades aludiendo al desconocimiento del usuario, las averías masivas, problemas con el propio equipo del usuario o con otros operadores”, afirma Carmen Rodríguez, Presidenta de ADECES.

La persistencia de los fallos tras 12 horas de la intervención del SAT (un 38,45% de media), una escasa supervisión técnica “in situ” del servicio de asistencia (por debajo del 30%) y demasiados días de espera para reclamaciones y bajas (unos 23 días de media) hacen que el estudio concluya con una necesidad urgente de mejora de los Servicios de Atención al Cliente, de tal forma que beneficien en mayor medida al usuario.

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15s Comentarios

  1. Soy el responsable de 2 lineas ADSL con Telefónica, la de mi curro y la de mi casa… 35km de una a otra, en 5 años he tenido + de 50 averías entre las dos conexiones NUNCA por mi culpa y el 80% de las averías o desconexiones se producen a partir del viernes por la tarde ¿alguien sabe la razón?. porque en Telefónica nunca me han sabido o querido decir el por qué pasa esto, eso si… las 48h de mantenimiento empiezan a correr a partir del Lunes porque el finde, los tíos, no curran. O sea que lo de las 37 horas de media de Telefonica son !!!MENTIRA!!! Puedes quedarte sin servicio 96horas y los tios tan anchos sin devolverte ni un céntimo.
    Eso cuando no te arreglan la voz y te joden los datos y viceversa.

    Y SI TE PASA ESTO CON UNO QUE NO SEA TELEFÓNICA …..LAS CAGAO!!! mi récord lo tengo en 3 meses con Wanadoo.

  2. llevamos con esta hisoria desde que existe adsl, y el gobierno no hace absolutamente nada y sin emabargo mirad cómo se ponen manos a la obra inmediatamente con el tema de los P2P para darle solución rapidamente, aunque con el canon ya lo han solucionado sobradamente, pero como las $GA€’s quieren más, pues siguen buscando más formas de recaudar más dinero aún.
  3. Estoy hasta las narices de Orange. Hace un mes, de repente me bajaraon la velocidad de 6 a 3Mb. Llamo al SAT, y me comentan que es una averia de la zona (Ahi va la primera mentira, porque vecinos y amigos mios no tienen ese problema) Pero lo mas gracioso es que a los pocos dias cierran la incidencia cuando realmente no esta solucionado. Vuelvo a llamar, esta vez la culpa la tiene la Memoria RAM de mi ordenador (Meses navegando sin problemas con el mismo ordenador, y ahora resulta que el ordenador se pone rebelde) otra incidencia y a los pocos dias vuelven a cerrarla. Y asi, sucesivamente….
    Hoy dia 09 de abril, con no se cuantas incidencias supuestamente solucionadas sigo con el mismo problema.

    ¿Que es mas importante, tener a los clientes contentos o maquillar sus resultados?

    Saludos de un cliente que ya no confia en su compañia de internet

  4. Buenas!
    Me gustaria aclarar una cosa al respecto.Trabajo como teleoperador de una subcontrata de un 902 de un servicio tecnico, y creanme cuando digo, que si estuviese en mi mano darle al boton magico para que el ADSL del cliente que llama se arregle, lo haria sin dudarlo.
    Cuando hablamos de esa resolucion de incidencias via telefonica, a veces no es tan sencillo, porque dicho cliente que llama (y podria poner muchisimos ejemplos), en la mayoria de los casos no tiene ni la mas remota idea de porque, por ejemplo, le ha dejado de funcionar la linea, cuando con un par de comprobaciones en mi caso, y sabiendo que no es por perdida de sincronismo ni nada por el estilo, se arregla reconectando la red, poniendo un protocolo, reseteando router, cambiando una canal de emision inalambrica, etc.
    Ahora es cuando entra en juego el factor, “no tengo ni idea de que me estas contando, esto funcionaba hace un rato…”
    Si ese porcentaje de resoluciones es tan bajo por parte de esos servicios tecnicos (hablo de los via telefonica, porque los de ir a la central a mirar si esta bien una placa en el DSLAM no me corresponden a mi), es tambien porque el cliente final no tiene ni la mas remota idea de como funciona su PC, y al final es muy complicado echar una mano sabiendo donde esta el problema.
    Yo por mi parte me siento muy orgulloso sabiendo que suelo ser bastante resolutivo a la hora de coger dichas llamadas.

    Un saludo!

  5. Te acompaño en el sentimiento. Aunque afortunadamente no lo sufro en directo como tú, estoy seguro que del 50% de los problemas no solucionados, la mitad al menos es por imposibilidad de tener en el otro lado de la línea un usuario que sepa medianamente manejar el equipo que tiene entre manos.

    Conozco casos tipo: formateo el equipo porque un amigo que “entiende” me ha dicho que hay que hacerlo cada poco tiempo. Después no le va internet. Llama al SAT. Lo primero que le dice a la persona que le atiende es que no ha hecho nada. (Ha formateado, pero no se lo va a decir que es dar pistas al enemigo)

    Al final puede que la persona del SAT consiga sacarle al cliente la información de que el controlador de la tarjeta de red no está instalado. Cuando le de la solución de reinstalar el controlador, me imagino la respuesta: ¿Que instale qué? ¿Qué es un controlador? ¡Se cree que soy un técnico o qué! ¡Quiero que me lo solucionen! Vamos, que vaya una persona capacitada, le instale el controlador que se ha cargado y que los servicios de esa persona los pague Rita, que a él le gustan los técnicos que trabajan gratis.

    El siguiente paso será entrar en un foro como este a decir que la empresa tal o cual engañan, no solucionan, son unos ladrones, etc.

    Puede que además se ponga la montera a la cabeza y con el “se van a enterar de quien soy yo” llame a su empresa de comunicaciones y les diga que quiere la baja.

    Cuando se la den, volverá a entrar en otro foro a llorar porque por culpa de la empresa tal o cual ha perdido el teléfono de toda la vida, etc.

    Y así los hay a miles en este bendito país.

  6. Lo que no dices es que cuando realmente hay un problema de puertas de casa del usuario para afuera, siempre tratáis a quien os llama como si no tuviese ni idea, convencidos de que el problema lo tiene que tener en su PC. Tu mismo comentario lo rebela. Es decir, cuando hay un problema de verdad no dáis soluciones.
  7. El 50 % de las incidencias son culpa del PC del cliente, el 25 % son culpa de la operadora, y suelen resolver bastante poco. El otro 25 % no tiene solución (cortes, lentitud, linea saturada..) y en ese caso es mejor cambiar de compñaia.
  8. Si tienes este problema con Telefónica, lo vas a padecer con todas las compañías.
    El cableado en central y en la calle, pertenece a Telefónica, puesto que nuestro “gran” expresidente “Ansar” se las REGALÓ a su gran amigo villalonga y asociados que curiosamente pertenecían al mismo partido…

    Por otro lado, te has leído el contrato o los contratos?
    Raramente lo incumplen. Suponemos cómo debe ser un servicio por lo que nos dice el comercial. ¡¡¡EL COMERCIAL!! (venderían a su madre si se lo proponen).
    Verdad que lo que te dice el comercial no lo tienes por escrito y firmado?

  9. Lo que dice es que los “aprendices de informáticos” no se han leido el contrato, que es donde está la trampa. NO CONTRATAS el SAT de tu instalación interna.

    Lo que está indicando es que cuando le das los datos y ve que tu Router SI NAVEGA y los puertos ethernet, usb o wiifi estan ok, es un fallo de la INSTALACIÓN INTERNA.

    SI NO SABES, llama a un informático que para eso son los expertos… Si a tu coche se le estropea la junta de culata se lo arreglas tu?
    Supongo que lo priemro que harás en un caso así es llamar al fabricante del coche, ya que es “casi” seguro que es por su culpa…

  10. Hola
    Llevo con Orange mas de un año,y siento que se rien de mi.El año pasado estuvieron cerca de dos meses con una incidencia abierta en mi linea.Pase de tener una sincronia de 15 y navegar entre 11 y 13 megas (velocidades excelentes para mi) a que mi linea sincronizara a 7,y navegar a 4.Antes de llamar,siempre hago una serie de pasos para descartar que sea cosa de mi equipo;reiniciar el router,el ordenador,comprobar que los cables esten bien puestos,”limpiar” el orde (Nod32,Outpost,Ad-aware,RegSeeker,Ccleaner y Spyboot)Y desde luego,siempre activos nod32 y outpost como antivirus y cortafuegos.Y despues de todo esto,solo recibo contestaciones del estilo…Tengo un virus.pero haciendo un netstat,sale todo ok,aparte de haber limpiado el orde.Mi equipo es viejo.Pues no,por que se actualiza el hardware continuamente para que no se quede obsoleto.Que hay algo mal conectado,pero ya lo he revisado.Total,que tras los dos meses,consigo que me lo arreglen despues de,en teoria,ir un tecnico a la central dos veces.Y tachan…Es un problema de la central!!!
    Y la vozip ya es otro tema aparte,problemas desde que la tengo,no escucho nada cuando emito una llamada o la recibo.Pero la otra persona me escucha a mi.Hay que realizar la llamada entre tres y cinco veces para conseguir establecer comunicacion.Respuestas de Orange: es mi terminal telefonico.Ya,pero llevo 3 distintos,y tambien me pasa si tengo el desvio de llamadas a mi movil.Tiene ud un virus..Lo mismo que antes,el orde recien formateado del dia anterior,y con todos los programas pasados,va a ser que no.Son los programas P2P que ud usa.Que veo aqui que tiene mucho trafico.Vale,pero..Y tambien me fastidian el telefono cuando no estan activos o con el orde apagado??Que raro…Que si esta todo bien conectado..Mil veces las mismas preguntas,y mil veces las mismas respuestas para que me digan (otra vez) que es cosa de la central,que algo se “dessincronizo”.Un mes con la linea bien,y otra vez vuelta a la historia.Los operadores a veces tienen mucho que aguantar,no digo que no.Por mi parte,intento facilitar de entrada todos los datos,los pasos que he dado,y asi nos saltamos un monton de preguntas tontas.Eso si,LA COMPAÑIA es una incompetente.

    P.D:Quede dicho que mis conocimientos informaticos no son gran cosa,aprendo de la gente que conozco que es informatica.Pero hago lo que puedo.

  11. En tu caso, aparentemente, te tomas tu trabajo en serio, pero qué ocurriría si a final de mes tu empresa se retrasa en el pago de tu nómina por un fallo técnico, verdad que protestarías. Bueno pues eso mismo le pasa a un cliente cuando tiene que llamar y no le funciona el teléfono, cuando se quiere conectar a internet y no puede por un fallo de la línea que tu no vas a poder corregir porque estás cómodamente sentado en tu puesto informático liado con no se cuantos protocolos informáticos que te obligan a utilizar en tu empresa. Vale que mucha gente de informática sabe lo justo o casi nada pero es que hay muchas cosas que en el sistema actual claman al cielo y todo por culpa de que es un sector mal regulado, monopolizado por una multinacional que es TESAU y mal servido por empresas de Call Center que juegan al ping pong con los clientes. Si en sectores con tanta antiguedad y rodaje como pueden ser la automoción, banca, etc, hay tantas quejas, como no va a haberlas en un sector tan poco maduro como el de las telecomunicaciones donde además cachorritos recién licenciados muchos de ellos tienen que agachar la cabeza y aceptar trabajos precarios como el de este muchacho, en fin una pena y una tortura para el que lo padece. Solo dos consejos: CONTRATOS POR ESCRITO y MAS RECLAMACIONES CUANDO SE DE EL CASODE UN ABUSO. Suerte.
  12. OK, En mi caso se solucionó mágicamente después de darme de baja y volver con telefónica, es más se lo recomiendo a todo el mundo, aunque no descubro nada. Es un monopolio y hay que aceptarlo, cuando se te joda la conexión no hay que esperar ni una semana…. volver a Telefónica. Y no soy ni un comercial ni nada por el estilo, soy un usuario con malas experiencias.
  13. No estoy hablando de otras compañías, estoy hablando de Telefónica, hace años que se que el resto de compañias son “peleles” de Telefónica por eso estoy con Telefónica, me quejo de que el SAT no repara nada, es un servicio de atención psicológica de rabietas, nada más.
    La red es una chapuza y Telefónica otra por que ni pagando funciona bien.
    Y a los comerciales les puedes amenazar que das de baja la cuenta….. y se echan a reir por que saben que no estás loco y no lo vas a hacer además de que ellos no estan muy puestos en cables y por mucho que les digas que llevas una semana con desconexiones, ellos no van a ir a repararlo.
  14. En mi caso te repito que para eso, se abre un parte de incidencia, que tiene un plazo de resolucion de X horas, dias…
    Si el tecnico ke va a la central ve que todo esta correcto desde alli, volvemos a que de puertas para adentro hay algo mal en el domicilio. Ahora, ¿estas dispuesto a pagar un facturable para que una toma de telefono que esta estropeada, o sacaron un empalme mal hecho lo arreglen??? Por dios como pagar eso.
    Pues ni te imaginas la de veces que ocurre que un tecnico vaya y tengan un filtro el router (y mira que pregunto como tiene el cableado al que me llama).
    Cuando es de puertas para afuera te aseguro que (aparte de no facturar absolutamente nada) se suele solventar perfectamente, siempre y cuando especifiques donde esta el error a la hora de abrir dicho parte, busquen directamente y te cambien (por ejemplo) un par de tu bucle que esta chungo.

    Mas saludos!!

  15. Te comentaré que yo tambien fuí un operador de en mi caso 1004 (timofonica -ahora trabajo en otro lado y como tecnico de sistemas por ello puedo decirlo – )

    Y si tienes razon en todo excepto detalles que se que pasan. Por ejemplo no os a pasado que llamas por que la voz se jodio pero el internet va bien?

    va un tecnico y toca algo en el ptr (no te cobra y ya esta )

    pero resulta que de repente el tfno va bien pero el internet se fue

    vueleve el tecnico toca el mismo tema en el ptr y arreglado.

    ¿que ha pasado aqui? tenemos a un técnico subcontratado que cobra por servicios facturados y ha hecho 2 (-antes los tecnicos eran empleados de telefonica-)

    Por supuesto esto lo sabe Telefónica pero no puede probarlo ..
    ¿es mas sé como se puede arreglar cuando se va el técnico de telefónica pero ni es el sitio ni el lugar (a parte que no siempre funciona con lo cual).

    Y esto es un ejemplo de lo que te encuentras a veces.

    A mayores, a los teleoperadores les obligan a seguir una guía (aunque sepan de antemano que con otra prueba sería mas rápido etc..) por que sino les tienen que pagar como operadores de soporte técnico.

    Realmente aqui los unicos no jodidos? los accionistas, y para eso los grandes accionistas, y los directivos.