El Servicio de Atención Telefónica de las principales operadoras no resuelve el 60% de las incidencias

Tan sólo el 42% de las incidencias comunicadas a los Servicios de Atención Telefónica (SAT) de las operadoras son finalmente resueltas, según un estudio de la Asociación pro Derechos Civiles Económicos y Sociales, ADECES y aportaciones de sus propios usuarios.

La atención postventa, según se concluye en el estudio, es deficiente en numerosos aspectos y, en el caso del SAT, tan sólo aprueban las compañías Jazztel, con una resolución del 57% de las incidencias, Telefónica, con un 56% y Ono con un 54%. “Además, hay que tener en cuenta que todos estos números de atención al cliente son 902 de pago, excepto el de Jazztel, lo que hace que el usuario salga perjudicado desde el principio”, según Marc Serra, director de ADSL Ayuda.
El estudio tampoco desprende resultados positivos para asistencia “in situ”, ya que el porcentaje medio de esta asistencia técnica es de un 38,74%, es decir, 20 puntos porcentuales por debajo de la media de incidencias que todavía permanecían activas (58%) después de recibir asistencia por teléfono sobre conexiones fallidas o interrumpidas, velocidades, alteraciones del servicio telefónico, etc.

Duración media de una avería y persistencia de fallos tras 12 horas

En cuanto a la duración media de las averías, también se extraen resultados negativos, ya que fluctúa desde las 176 horas de resolución en caso de compañías como Orange a las 47 y 37 horas de Ono y Telefónica. “Las compañías para justificar la tardanza de la resolución de los problemas técnicos, suelen quitarse responsabilidades aludiendo al desconocimiento del usuario, las averías masivas, problemas con el propio equipo del usuario o con otros operadores”, afirma Carmen Rodríguez, Presidenta de ADECES.

La persistencia de los fallos tras 12 horas de la intervención del SAT (un 38,45% de media), una escasa supervisión técnica “in situ” del servicio de asistencia (por debajo del 30%) y demasiados días de espera para reclamaciones y bajas (unos 23 días de media) hacen que el estudio concluya con una necesidad urgente de mejora de los Servicios de Atención al Cliente, de tal forma que beneficien en mayor medida al usuario.

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