Telefónica analiza la experiencia de sus clientes en tiempo real para optimizar sus redes
La operadora española ha anunciado el despliegue de sus primeros Centros de Operaciones de Servicio equipados con la solución SmartCare de Huawei en Argentina, Chile y Alemania, centros dirigidos a la gestión inteligente de las redes móviles, basándose en la experiencia de los usuarios.
El objetivo último de esta tecnología y de estos centros, que están llamados a ser el futuro en la gestión de las redes móviles de la operadora, es garantizar la mejor experiencia del usuario en conectividad y rendimiento de la red, de forma que los distintos servicios ofrecidos por la operadora se encuentren disponibles para todos sus clientes en todas las localizaciones posibles.
Hasta ahora, el modelo de gestión de la operativa de la red se ha venido centrando en la misma red, y no en la experiencia que de ella consigue el usuario. Con el nuevo modelo, Telefónica espera garantizar la disponibilidad y máxima calidad de los servicios, lo que redundará en una mayor satisfacción del cliente y, por lo tanto, en una mayor fidelidad por su parte.
Estos SOC utilizan información anónima y agregada sobre el uso que hacen los clientes de la red, lo que permite a Telefónica prever donde pueden generarse los grandes caudales de datos y, por lo tanto, a evitar saturaciones en el servicio en puntos y momentos clave, aplicando medidas proactivas para evitarlos.
La solución de Huawei adoptada permite a la gestión de la red adelantarse a los posibles problemas, solucionándolos antes incluso de que se produzcan. La fabricante china ofrecerá apoyo técnico a Telefónica tanto en el despliegue de su solución, como en el lanzamiento del programa de transformación operacional, durante el primer año de la introducción de este nuevo sistema.
El presente movimiento de Telefónica debe verse en el marco global de un giro de las grandes empresas hacia un modelo centrado en el cliente, en el cual no es la empresa la que decide por él, sino que escucha sus necesidades y actúa en consecuencia. Por lo menos, esta es la teoría; la práctica, a veces, dista mucho de esto.
Este proyecto también supone un uso de la inteligencia artificial para la mejora de los servicios ofrecidos.